DSAG-Interview — Dario Pedol über CX-Trends, SAP Sales & Service Cloud V2 und KI

Das DSAG-Magazin impulsant hat Dario Pedol interviewt — Sprecher der DSAG-Arbeitsgruppe Customer Experience (CX) Schweiz — im Vorfeld des Arbeitsgruppentreffens am 26. Februar 2026 in Zürich.

Drei Fragen, die SAP-Anwender im CX-Umfeld bewegen.

Fragmentierte Daten, steigende Ansprüche und KI

Die grössten CX-Herausforderungen: Kundendaten verteilt über ERP-, CRM-, Service- und Marketing-Systeme — der ganzheitliche Blick auf den Kunden fehlt. Gleichzeitig steigen die Ansprüche an Servicequalität, während Unternehmen unter Effizienz- und Kostendruck stehen. Und KI: Das Potenzial ist bekannt, aber belastbare Praxisbeispiele fehlen noch.

SAP Sales & Service Cloud V2 — wohin die Reise geht

SAP positioniert die Sales & Service Cloud V2 klar als Zukunft des CRM. Der Fokus liegt auf Guided Selling und strukturierten Serviceprozessen. KI ist erstmals fest integriert — kein Add-on mehr. Das macht die Plattform für modernen Kundenservice spannend.

KI im CX-Umfeld — heute schon im Einsatz

KI ist nicht nur Zukunftsmusik. Sie übernimmt bereits die Klassifikation von Tickets, das Beantworten von E-Mails, automatische Datenerfassung und Übersetzungen. Sie unterstützt Entscheidungen durch Lead-Scoring, Next-Best-Action-Empfehlungen und Priorisierungen. Und sie verbessert die Datenqualität — damit Entscheidungen schneller, fundierter und kundenorientierter ausfallen.

Das vollständige Interview ist auf DSAG impulsant verfügbar.