Tendances SAP CX 2025 : ce que chaque entreprise B2B doit savoir

Le portefeuille SAP Customer Expérience n’a jamais évolué aussi rapidement. Après des années de maturation produit régulière, 2025 marque un véritable point d’inflexion — porté par l’IA embarquée, la flexibilité architecturale et un focus renouvelé sur l’unification des données.

Voici les cinq tendances que nous observons le plus fréquemment à travers nos engagements clients.

1. La vente augmentée par l’IA dans SAP Sales Cloud V2

La migration de Sales Cloud V1 (C4C) vers V2 s’accélère, et le moteur n’est pas les fonctionnalités — c’est l’IA. L’intégration native de V2 avec SAP Joule apporte l’IA conversationnelle directement dans le flux de travail du commercial : coaching sur les affaires, résumés d’appels et recommandations de prochaine meilleure action.

Les organisations qui finalisent la migration V2 en 2025 seront positionnées pour tirer parti de ces capacités à mesure qu’elles atteindront leur maturité en production plus tard dans l’année.

2. Le commerce composable comme architecture par défaut

Le headless n’est plus expérimental. La majorité des nouveaux projets SAP Commerce Cloud que nous cadrons sont composable-first — utilisant SAP Commerce comme moteur de commerce tout en découplant la couche vitrine (Spartacus, Vue.js/React personnalisé, où un DXP).

Cette approche offre aux marques la flexibilité de faire évoluer leur frontend indépendamment tout en conservant la gestion des commandes et du contenu produit de niveau entreprise dans Commerce Cloud.

3. La Customer Data Platform devient une infrastructure centrale

La CDP était autrefois un « nice-to-have » pour les équipes marketing. En 2025, elle émerge comme l’épine dorsale d’intégration entre le commerce, le service et le marketing. Les marques disposant d’un profil client unifié peuvent agir sur des signaux en temps réel — abandon de panier, escalades de support, risque d’attrition — à travers chaque point de contact simultanément.

Les connecteurs natifs de SAP CDP vers Emarsys, Commerce Cloud et Service Cloud en font le choix évident pour les organisations centrées sur SAP.

4. Emarsys pour la fidélisation B2B

Emarsys à bâti sa réputation dans le retail B2C, mais nous observons désormais une adoption significative en B2B — particulièrement pour les programmes de fidélisation distributeurs, les campagnes d’activation de partenaires et les workflows de réengagement.

La combinaison de la personnalisation pilotée par l’IA d’Emarsys avec des segments spécifiques B2B (fréquence d’achat, affinité par catégorie produit, données au niveau du compte) produit une hausse mesurable des affaires récurrentes.

5. La complexité d’intégration comme risque projet n°1

À travers chaque catégorie — CRM, service, commerce, marketing — le défi projet le plus courant reste l’intégration. Le nombre de points de contact entre les produits SAP CX, SAP ERP et les systèmes non-SAP continue de croître.

Les organisations investissant dans SAP Intégration Suite comme couche d’intégration gérée livrent systématiquement plus vite et avec moins d’incidents post-go-live.

Spadoom est un partenaire SAP Gold spécialisé dans l’ensemble du portefeuille SAP CX. Si vous souhaitez discuter de la manière dont ces tendances s’appliquent à votre organisation, contactez-nous.