Servizio
SAP Service Cloud V2

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Servizio clienti che non richiede tre escalation per ottenere una risposta. Basato su SAP Service Cloud V2 — configurato da chi ha gestito l'implementazione dal kickoff all'hypercare.

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Cosa ottenete

Funzionalità chiave

Ticketing omnicanale

Gestite richieste da email, telefono, chat e portale in un unico spazio di lavoro per agenti. Niente più salti tra sistemi per trovare il contesto.

Risoluzione assistita da AI

Suggerimenti intelligenti aiutano gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente e in modo più coerente — particolarmente utile per scenari di servizio B2B complessi.

Portale self-service

I clienti possono aprire ticket, monitorare lo stato e trovare risposte autonomamente. Riduce il volume in entrata e migliora la soddisfazione.

Gestione SLA

Definite e fate rispettare i livelli di servizio per segmento cliente, linea di prodotto o contratto. Le escalation avvengono automaticamente quando necessario.

Knowledge base

Repository strutturato per guide alla risoluzione dei problemi e documentazione prodotto — consultabile sia dagli agenti sia dai clienti.

Integrazione Field Service

Escalate i ticket direttamente ai tecnici sul campo tramite SAP FSM, con il contesto completo del caso. Nessuna reinserimento dati.

Cosa consegna Spadoom

Le organizzazioni di servizio B2B hanno le cose più difficili del B2C. I contratti variano per cliente. I prodotti sono complessi. I tecnici sono costosi. Le escalation portano rischi finanziari reali. Abbiamo implementato SAP Service Cloud V2 per produttori, aziende farmaceutiche e utility — dove sbagliare significa SLA violati e clienti enterprise insoddisfatti.

Le nostre implementazioni approfondiscono il servizio basato su contratti, l’integrazione con l’ERP per i dati di garanzia e asset, e i workflow di escalation verso il Field Service Management. Non facciamo deployment standard — ogni progetto è dimensionato su ciò che il vostro modello di servizio richiede davvero.

Utilizziamo SAP Service Cloud V2 anche per il nostro service desk. I workflow che raccomandiamo sono quelli che usiamo noi stessi ogni giorno.

Il problema dell’integrazione

SAP Service Cloud V2 diventa significativamente più potente quando è connesso ai sistemi giusti. Gli agenti devono vedere la cronologia degli ordini dall’ERP. Devono sapere se il prodotto è in garanzia. Devono inviare tecnici senza reinserire informazioni.

Gestiamo queste integrazioni come standard. Se usate S/4HANA, SAP ECC o SAP Commerce Cloud, i connettori sono terreno noto. Per sistemi non SAP, pianifichiamo l’integrazione come parte del progetto — non come ripensamento.

Perché V2 è importante

SAP Service Cloud V2 è ricostruita da zero. Non un restyling — una piattaforma fondamentalmente diversa:

  • Architettura composable — aggiungete funzionalità senza toccare il core. Le estensioni sopravvivono agli aggiornamenti.
  • AI nativa — routing intelligente dei casi, risposte suggerite e analisi del sentiment sono integrati.
  • Desktop agente unificato — un unico spazio di lavoro per tutti i canali. Niente più alt-tab tra sistemi.
  • Elaborazione eventi in tempo reale — attivate azioni basate sul comportamento del cliente mentre accade, non ore dopo.
  • Release trimestrali — innovazione continua senza progetti di migrazione.

La V1 ha servito il suo scopo. La V2 è dove va l’investimento R&D di SAP. Implementiamo la V2 dalla disponibilità iniziale — il nostro team conosce i casi limite che il vostro team non ha ancora incontrato.

Come appare un buon risultato

Sei settimane dopo il go-live, il vostro service desk dovrebbe:

  • Avere una vista unica di ogni cliente su ogni canale
  • Risolvere i primi contatti più rapidamente perché gli agenti hanno il contesto
  • Escalare al field service senza alzare il telefono
  • Produrre report SLA mensili in minuti, non giorni
Già collaudato sul campo

Lo abbiamo già fatto

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